L’épidémie de coronavirus a contraint les entreprises à faire pivoter l’ensemble de leur modèle commercial, nombre d’entre elles devant lancer des initiatives numériques avec peu de temps et peu de ressources.
Il y a moins de deux mois, j’ai interviewé plusieurs chefs d’agence sur la façon dont leurs organisations aidaient les directeurs marketing à éliminé les obstacles à la transformation numérique. Dans ce qui peut maintenant être décrit comme un moment prémonitoire, le président de Razorfish, Josh Campo, m’a dit que la transformation numérique, c’est un peu comme devoir construire l’avion pendant que vous volez.
À l’époque, il a déclaré que la plupart des marques se rendaient dans son agence en raison d’un défi spécifique – et qu’après avoir examiné le problème, son agence voyait souvent une opportunité de véritablement conduire la transformation. Mais maintenant, alors que la crise du COVID-19 continue de modifier radicalement le comportement des consommateurs, les entreprises de tous les secteurs sont profondément ancrées dans une économie où la transformation numérique est impérative pour survivre aux conséquences de la pandémie.
La transformation numérique ne doit pas prendre des années
La bonne nouvelle est que la transformation numérique ne doit pas prendre des années à mettre en œuvre ni nécessiter le lancement d’une organisation informatique. Le président de Lytics, Jascha Kaykas-Wolff, a abordé un certain nombre d’idées fausses au cours de sa présentation Découvrir MarTech « Survie numérique ». Dès maintenant ». Selon Kaykas-Wolff, l’une des idées fausses les plus répandues concernant la transformation numérique est l’idée selon laquelle elle doit être menée par les TI, impliquer une initiative de données complètes cartographiant une vue à 360 degrés du client et s’accompagner de demandes de propositions longues et compliquées.
«Vous n’avez pas besoin de connecter ensemble toutes vos données client», a déclaré Kaykas-Wolff. En fait, les données de son entreprise montrent que l’organisation souhaite souvent cartographier plus de 100 champs numériques pour créer une vue complète du client, mais moins de 10% des champs personnalisés sont en fait utilisés pour segmenter les clients et activer les données des campagnes. Il dit également que 82% des données prédictives utilisées pour les recommandations proviennent déjà de données comportementales, «au bout de vos doigts».
En d’autres termes, la transformation numérique ne doit pas être une initiative pluriannuelle, voire pluriannuelle.
Pourquoi votre équipe joue un rôle central dans votre transformation numérique
Michael Shattuck, directeur de l’élargissement de la réussite client, a fait écho à la vision de Kaykas-Wolff sur la transformation numérique, notant comment les projets qui étaient auparavant un processus d’un an sont maintenant déployés en deux à trois semaines.
«Cela se produit plus rapidement que nous ne le pensions», a déclaré Shattuck. Il a souligné l’importance de se tourner vers votre peuple lors de sa présentation « De 0 à 60 ans : la transformation numérique à l’ère des coronavirus » Découvrez MarTech.
Shattuck va jusqu’à définir la transformation numérique comme «Changer le potentiel des êtres humains dans l’organisation». Il note que les crises poussent souvent les gens à leur plein potentiel et que la pandémie a mis en lumière toutes les façons dont les entreprises peuvent avoir sous-utilisé les talents des membres individuels de leur équipe.
La transformation numérique ne consiste pas à numériser une entreprise, mais à libérer le potentiel humain, a déclaré Shattuck, « En fin de compte, il s’agit de personnes. »
Il a également souligné l’importance de prêter attention aux besoins de vos employés, surtout maintenant lorsque les interactions physiques entre les employés ont été interrompues. Si les chefs d’entreprise ne prennent pas le temps de soutenir leurs employés – en les contactant et en s’assurant qu’ils fonctionnent bien – les entreprises risquent de créer une porte tournante des talents. Ce n’est pas un problème de RH, selon Shattuck, c’est un problème d’organisation.
Le plus grand obstacle à la transformation numérique
Shattuck affirme que les pannes de communication sont le plus grand obstacle à la transformation numérique. Pour limiter les faux pas de communication, il recommande de former une «coalition de transformation numérique» composée de membres de l’équipe de différents niveaux au sein de l’entreprise. La priorité absolue de la coalition devrait être d’identifier les obstacles à la culture, à la technologie et aux processus de l’entreprise.
Une fois que la coalition a identifié les défis, la prochaine étape consiste à faire l’inventaire: à quoi l’entreprise est-elle équipée pour faire face? À quoi cela n’est-il pas préparé? Quels problèmes clients sont devenus évidents?
Il dit que les entreprises ne peuvent pas compter uniquement sur des solutions technologiques coûteuses pour mettre en œuvre des mesures de transformation numérique, ou simplement copier d’autres entreprises qui l’ont fait fonctionner. Ce qui peut être nécessaire pour la transformation dans une entreprise peut ne pas correspondre aux besoins d’une autre entreprise. En identifiant les défis propres à votre entreprise, vous pouvez ensuite concevoir une stratégie de crise qui correspond au modèle commercial de votre organisation.
Garder votre client au centre de votre démarche de transformation digital
«Toute transformation numérique commence et se termine avec le client», a déclaré Peter Ladka, PDG de Geekhive. Il a évoqué la nécessité pour les entreprises d’être «prêtes pour l’avenir» alors qu’elles dépassent leurs initiatives de transformation numérique lors de sa présentation Découvrir MarsTech.
Selon Ladka, la véritable transformation numérique est évolutive et en constante évolution – et pour faire avancer les choses, les entreprises doivent constamment demander comment chaque projet sert le client.
Ladka a partagé les suggestions suivantes pour que les entreprises gardent leur entreprise en phase de démarrage alors que nous entrons dans ce nouveau monde créé par la crise des coronavirus: établir un contenu trimestriel, l’expérience client, les données et les objectifs UX. Et ensuite, identifiez les KPI pour faire avancer les objectifs, ainsi que les moyens de mesurer ces KPI – vérifiez les objectifs tous les 90 jours.
« Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas le gérer », a déclaré Ladka.
