L’adaptation d’une entreprise financière au monde numérique en évolution rapide peut représenter un défi majeur. Pour certains services bancaires, il ne s’agit pas seulement de succès à l’avenir mais d’une question état d’esprit et d’existence. Dans le même temps, il existe des entreprises extrêmement prospères qui obtiennent des résultats extraordinaires avec un minimum de ressources. Quel est leur secret? Après avoir analysé leur approche, nous avons identifié cinq tendances brillantes basées sur l’expérience client qui mènent la transition vers le numérique et le rendent extrêmement réussi.
Suivre ces tendances vous permet de passer dans les plus brefs délais des anciens modèles qui ne fonctionnent plus aux nouveaux – en utilisant les capacités du monde moderne. Il semble que certains soient déjà en mesure d’exploiter au maximum les possibilités du monde numérique. Pourquoi prendre du retard?
Bonjour, Nouveau monde d’expérience client
Il y a quelque temps, les entreprises utilisaient la télévision, des magazines, des panneaux d’affichage et la radio pour informer les consommateurs de leurs produits et services. C’était l’époque où le marketing était une voie garantit vers le succès de tout produit.
Si vous vous souvenez, le coke était un médicament transformé en boisson rafraîchissante et s’est étendu à travers le monde avec une publicité agressive. L’idée de base de cette époque était que vous pouvez fabriquer un produit à partir de presque n’importe quoi et motiver les gens à l’acheter en utilisant une stratégie de marketing push. Vous avez tous vu ces publicités TV Topshop, non? Ils poussaient toutes sortes de conneries et les gens les achètent comme des fous. Nous pouvons appeler cette fois l’âge d’or du marketing. Tout était dirigé dans une seule direction: comment augmenter les ventes. Il s’agissait de gagner des parts de marché, de combattre les concurrents, de manipuler les clients, de faire de la publicité massive et d’autres plans de marketing.
Cependant, avec le développement de la technologie numérique, quelque chose d’important s’est produit dans le monde et les outils qui ont fait leurs preuves depuis des décennies ont cessé de fonctionner. Le monde impose de nouvelles exigences aux entreprises et les services bancaires ne font pas exception. Pour mieux comprendre ces exigences, examinons brièvement comment le développement des technologies numériques a eu un impact sur le monde.
Effet réseau
Aujourd’hui, nous assistons à une forte baisse de l’efficacité du modèle marketing.
Le monde est régi par la consommation en ligne. Les canaux publicitaires classiques et les formes habituelles de publicité ne fonctionnent plus, et les gens les ignorent simplement. En ce qui concerne l’effet de réseau, même les stratégies les plus réussies du passé peuvent conduire à un échec dévastateur.
Par exemple, dans le passé, presque n’importe quel produit ou service pouvait être vendu en lançant une campagne publicitaire à grande échelle. Aujourd’hui, en cas de qualité insuffisante, une telle publicité stimule encore l’échange d’opinions négatives sur Internet, comme un entrepreneur qui a commandé des produits OEM en Chine. Il a créé des emballages attrayants et payé d’énormes campagnes publicitaires, mais la qualité du produit était horrible et de multiples critiques négatives sur les réseaux sociaux ont ruiné son entreprise.
Néanmoins, le même effet de réseau peut être utilisé pour une promotion rapide et peu coûteuse de produits de qualité. Par exemple, la startup FinTech Revolut a sécurisé deux millions d’utilisateurs sans aucun budget publicitaire. Internet, les Smartphones et la numérisation mondiale perturbent le monde dans lequel nous vivons, et c’est un fait.
Connexion directe
Auparavant, il y avait beaucoup d’intermédiaires entre le fabricant et le client. De nombreuses décisions ont dû être prises à l’aveugle car la réaction des consommateurs était difficile à suivre. Aujourd’hui, l’entreprise a l’opportunité de construire une communication directe avec le client via des canaux numériques.
Internet et les réseaux sociaux ont fait de la transparence une caractéristique inhérente à la vie. Les gens n’ont pas peur de partager leurs informations privées entre eux, illustrant leur réputation et leur confiance dans l’environnement numérique. Ils attendent la même chose des entreprises. La façon dont il est représenté dans le monde numérique et son degré d’activité montrent quelles valeurs sont importantes et à quel point on peut lui faire confiance.
La transparence a cessé d’être unique et est plutôt devenue un attribut indispensable des entreprises progressistes. Les consommateurs recherchent des informations sur les entreprises sur Internet, et il est important pour eux de comprendre ce que les entrepreneurs ont fait, ce qui les motive, comment ils interagissent avec les autres, quelles valeurs ils ont et comment ils agissent dans des situations difficiles.
Par conséquent, la communication directe via les canaux numériques permet non seulement de représenter l’entreprise sur Internet, mais également de recevoir des commentaires, d’établir un dialogue de confiance avec ses abonnés et de faire partie de leur réseau.
Augmentation de la concurrence
Récemment, dans certains pays, les grandes banques étaient presque monopolistes car elles détenaient une part de marché très forte et stable. De fortes barrières à l’entrée sur le marché des services financiers, des clients fidèles et l’absence d’alternatives intéressantes ont assuré de bonnes positions pendant des décennies.
Le développement de la technologie numérique a tout changé. Aujourd’hui, les clients disposent de dizaines de nouvelles alternatives chaque année, car il n’a jamais été aussi facile de lancer une startup FinTech pour les raisons suivantes: barrières à l’entrée réduites, travail et assistance depuis n’importe où dans le monde, capacité à proposer des solutions en utilisant des fournisseurs externes d’infrastructure, l’utilisation de solutions d’externalisation et de solutions cloud. Ajoutez les services bancaires ouverts à cette liste et il deviendra clair que les services bancaires ne seront plus jamais les mêmes.
Non seulement les banques et les startups FinTech, mais aussi les sociétés technologiques mondiales et les passionnés de crypto sont entrés dans la bataille pour les finances des utilisateurs. Seul le temps nous dira ce qui en résulte- la plus grande guerre compétitive de l’histoire ou un nouveau type de système économique basé sur la coopération numérique.
Les attentes du client
Autrefois, la perception des services était divisée selon leur emplacement physique. Il semblait logique qu’un restaurant et une succursale d’une banque soient deux choses complètement différentes. Aujourd’hui, la technologie vous invite dans le monde du mashup, du partage, du peer-to-peer et des foules.
Vous pouvez avoir une banque, un restaurant, un centre commercial et une épicerie dans un seul espace, numériquement, sur votre smartphone. Après tout, les commandes alimentaires et les paiements de factures peuvent désormais être effectués via des applications mobiles. Cela élargit considérablement les limites habituelles de la consommation, créant des attentes et des expériences trans-industrielles pour les utilisateurs.
Alors, pourquoi une application est facile et agréable à utiliser, et l’autre non? C’est une question que les gens posent plus souvent. Les services les plus populaires placent la barre très haut, ce qui établit des attentes généralisées des clients quel que soit le secteur.
Automatisation
À l’ère numérique, cela semble assez étrange lorsqu’une banque vous demande de remplir un formulaire à la main même si vous savez qu’elle a toutes vos données dans sa base de données.
Bien sûr, ce processus fonctionne de cette façon depuis de nombreuses années. Il y a des boîtes avec des milliers de formulaires imprimés stockés avec une épaisse couche de poussière. Les clients ont semblé l’accepter et ont respecté ces règles pendant très longtemps jusqu’à ce que des produits offrant les mêmes solutions, mais beaucoup plus rapides et plus simples, apparaissent sur le marché.
Et aujourd’hui, pourquoi choisiriez-vous un service ennuyeux et difficile s’il y a tant d’autres choix disponibles sur le marché? De nos jours, l’automatisation n’est pas une amélioration commerciale; c’est la seule façon de faire des affaires!
Transition la plus importante de tous les temps
Autrefois, c’était une question de chiffres. Il suffisait de se concentrer sur votre budget, votre portée, votre conversion et, bien sûr, vos ventes. L’approche dépassée implique que le client doit être séduit, et il est nécessaire de le convaincre d’utiliser votre service. Cela nécessite une publicité lumineuse et intéressante, placée autant que possible et répétée aussi souvent que possible.
Aujourd’hui, tout tourne autour des gens. Vous pouvez atteindre presque n’importe qui sans frais en utilisant les réseaux sociaux, mais avez-vous quelque chose dont le consommateur a réellement besoin? Quelque chose qui résout le problème réel et offre une expérience utilisateur agréable? Sinon, il y aura toujours quelqu’un qui le pourra et le fera. Certains experts appellent cela l’âge de l’expérience.
Il est évident que l’approche précédente ne fonctionne plus. Le décalage entre l’âge du marketing et l’âge de l’expérience est énorme. Ce n’est pas une question d’outils que nous employons, c’est une question d’état d’esprit..Pour certains d’entre nous, il est vraiment difficile de sauter par-dessus, mais il n’y a pas d’autre moyen de réussir à l’avenir. Pour s’adapter aux nouvelles conditions, une entreprise doit l’intégrer au niveau de l’état d’esprit et de la culture.
Cinq tendances de l’ère de l’expérience client
Nous constatons que les sociétés Fintech qui réussissent diffèrent fondamentalement des institutions financières traditionnelles dans leur attitude envers les clients et les entreprises. L’approche moderne réussie vise à aider le client; cela nécessite d’autres priorités commerciales.
D’abord et avant tout, le souci du client, de ses besoins et de ses expériences. C’est la seule façon de concevoir une expérience agréable, afin que le client l’apprécie fortement et devient même ambassadeur de la marque.
Si vous souhaitez adapter votre activité financière aux réalités du monde numérique et le faire avec succès, j’ai rassemblé les meilleures leçons que j’ai apprises de ma propre expérience de travail dans le domaine des services financiers et de devenir l’un des pionniers de l’expérience Âge.
Tendance n ° 1: passer de la vente au service
Les entreprises traditionnelles se sont concentrées de manière rigide sur les ventes, percevant les utilisateurs comme des objets de manipulation auprès desquels obtenir de l’argent de toute manière possible. Nous avons tous regardé Wolf of Wall Street, non? Par conséquent, même des tendances telles que Design Thinking, User Experience et User-Centricity ne deviennent que des outils de marketing qui permettent au loup de mettre des vêtements de mouton pour attirer l’acheteur plus près et appliquer le modèle «gagnant-perdant».
Les entreprises qui mettent activement en œuvre les principes de travail de l’ère de l’expérience visent à apporter une valeur maximale au client, en échange de quoi le client récompensera volontiers l’entreprise et soutiendra son développement. Il s’agit d’une relation sincère «gagnant-gagnant» qui fait vraiment du monde un meilleur endroit.
Les entreprises les plus efficaces placent aujourd’hui les mesures de l’expérience client au premier plan, notamment le Net Promoter Score, la surveillance des commentaires, les statistiques des demandes d’assistance, la vitesse d’exécution des scénarios clés, le taux de rétention, etc. Cela permet de mesurer la qualité de l’expérience client et de la déclarer comme valeur clé dans l’entreprise.
Pendant l’ère de l’expérience, l’efficacité des ventes dépend de plus en plus de la valeur du service pour les utilisateurs. Grâce à l’effet réseau, les avis positifs deviennent la meilleure publicité. Par conséquent, les entreprises les plus prospères de notre époque ont déjà changé leur orientation de la vente vers le service. Ils soutiennent leurs produits et leur culture par le biais de mesures, de valeurs, de conception d’expérience et d’apprentissage.
Par exemple, les banques traditionnelles utilisent leur page d’accueil sur Internet pour promouvoir tous les services et en faire une plateforme publicitaire. Cela entraîne l’utilisateur à se noyer dans un grand nombre d’offres bancaires et à perdre sa direction.
Les sociétés FinTech, d’une manière simple et accessible, priorisent les scénarios clés, par exemple, l’ouverture d’un compte et ensuite seulement progressivement une vente incitative contextuelle. L’expérience utilisateur et les émotions des clients sont vraiment importantes pour eux.
Malheureusement, certains spécialistes pensent qu’une connaissance de la psychologie est un bon outil pour augmenter la conversion. Mais, au lieu d’utiliser la psychologie humaine pour inciter les utilisateurs à acheter des produits inutiles, nous devrions réfléchir à la façon dont la psychologie humaine peut augmenter la valeur de nos produits et aider à offrir une expérience que les clients apprécieront.
À EMPORTER
Où situeriez-vous votre approche commerciale, votre culture et vos objectifs à cette échelle? Quel est le principal moteur de votre activité – «vendre» ou «servir»?
Encore une fois, «vendre» consiste à se concentrer sur le marketing, à considérer les personnes comme des chiffres derrière la conversion. Dans ce cas, la conception consiste uniquement à rendre l’emballage attrayant. Et UX est un outil pour manipuler le comportement des utilisateurs. «1» sur l’échelle concerne une entreprise égoïste qui est uniquement motivée par le profit et la vente, percevant les clients comme des portefeuilles ambulants. Ils ne se soucient absolument pas des sentiments de leurs clients ou de la qualité des produits.
«Servir» est axé sur les besoins, les sentiments et le comportement des clients. La conversion n’est qu’une mesure pour évaluer la clarté du produit. L’objectif principal est de fournir une réelle valeur ajoutée au client, de faire une différence avec le produit et de générer une expérience client exceptionnelle.
La vente et l’argent résultant d’une telle activité. Une entreprise notée «10» est celle qui offre une valeur ultime à ses clients en changeant leur vie et leur monde pour le mieux. Vous pourriez penser à Google ici.
Comment pourriez-vous vous rapprocher d’un 10? Quelles sont les actions clés qui peuvent vous rapprocher du principe de «servir»? Par exemple, vous pouvez partager des idées inspirantes avec les clients au lieu de leur proposer des produits.
Si vous voulez vraiment apporter un changement significatif, je vous suggère d’écrire les idées qui vous viennent à l’esprit en faisant ces exercices.
Tendance n ° 2: des émotions plutôt que des informations
Vous vous demandez peut-être quel est le problème avec les informations? N’est-ce pas une bonne pratique de tout expliquer à votre utilisateur?
D’un point de vue marketing, c’est le cas. À l’âge précédent, les gens lisaient la description des produits dans les magazines pour savoir comment cela pouvait les aider. Fondamentalement, la publicité concerne de simples informations sur les produits. Même aujourd’hui, vous pouvez voir de nombreuses tentatives de promotion de produits simplement en informant les clients des caractéristiques des produits.
Malheureusement, cela ne fonctionne pas bien pour les produits numériques. Aujourd’hui, nous avons trop d’informations autour de nous et trop de solutions compétitives, mais seulement 20% de nos cerveaux pensent rationnellement. Nous percevons et agissons à travers les émotions et les instincts – ce que l’on appelle le subconscient. Cela nous protège de la surcharge d’informations.
Si vous ouvrez un site Web à la recherche d’une solution, lirez-vous un paragraphe sur l’entreprise? Ou voudriez-vous vous faire une première impression et numériser rapidement la page en quelques secondes? Voyons comment cela fonctionne dans la conception bancaire.
Imaginez que vous souhaitez contracter une hypothèque et que vous choisissiez de consulter le site Web de la banque. Vous regardez autour de vous, et il y a beaucoup d’informations, certaines parties se reproduisent même. Il fournit des informations, mais crée-t-il un lien émotionnel pour vous?
Les utilisateurs oublient les informations mais se souviennent des expériences, et les expériences sont créées à partir des émotions. Cela signifie que les informations doivent être intégrées dans un contexte d’utilisation. Il devrait devenir une partie organique de l’expérience utilisateur bancaire.
Pour y parvenir, nous devons nous concentrer sur les émotions que produit notre produit, en utilisant une architecture d’informations intuitive et une conception délicieuse pour le gérer. Explorez vos utilisateurs pour vous connecter émotionnellement avec eux.
Ne faites pas lire votre utilisateur. Montrez-leur le bon chemin en utilisant des accents visuels avec des balises simples et claires. Les pages de destination des services FinTech créent cette connexion vitale en transmettant un message clair de qui ils sont et pourquoi nous devons leur faire confiance. Ils utilisent généralement des visuels émotionnellement engageants pour montrer qu’ils offrent quelque chose de révolutionnaire. Ils veulent créer une connexion émotionnelle par le biais de messages simples et d’une interface bancaire claire.
Bien sûr, il y a des spécialistes du marketing «intelligents» qui abusent des principes d’Expérience Mindset de manière malveillante. Ils manipulent avec l’irrationalité humaine et les émotions justes pour augmenter les ventes. Et ici, il est très important de comprendre la différence.
Dans le Marketing Mindset, les émotions sont utilisées pour tromper les gens. Alors que dans l’expérience, les émotions sont la langue pour communiquer avec le client, comprendre ses besoins et ses attentes, afin de fournir la meilleure expérience possible.
À EMPORTER
Comment pouvez-vous mettre cela en œuvre dans votre pratique? Demandez-vous, où placeriez-vous votre approche commerciale, votre culture et vos objectifs à cette échelle? Quel est le principal moteur de votre activité – informé où créer un lien émotionnel?
Encore une fois, «information» consiste à fournir des faits sur votre produit ou service, comme l’approche du bricolage. Si un utilisateur a vraiment besoin de notre solution, il la recherchera aussi longtemps que nécessaire en lisant attentivement toutes les informations sur notre site Web. «1» sur l’échelle concerne une entreprise qui n’a absolument aucune idée de ce que ressent l’utilisateur et ne le laisse pas trop s’approcher.
«Émotions» signifie se concentrer sur le sentiment que crée notre produit ou service. Une telle entreprise souhaite bien comprendre ses utilisateurs, leurs pensées, leurs émotions et leurs comportements. Pourquoi ont-ils besoin de notre produit, comment vont-ils l’utiliser et comment pouvons-nous mieux les aider? Quelle pourrait être une expérience agréable dans notre cas?
«10» Sur une échelle pourrait être attribué à une entreprise qui essaie de percevoir le monde à travers les yeux de ses clients et crée une connexion étroite à travers son service. Apple est un bon exemple d’une telle approche.
Si vous souhaitez améliorer votre résultat et vous rapprocher d’un «10», vous pouvez simplifier votre site Web en réduisant certains contenus, en rendant la conception plus émotionnelle ou en établissant une connexion plus étroite en demandant à vos clients des commentaires.
Peut-être avez-vous déjà d’autres bonnes idées pour ajouter des émotions à votre produit financier? Écrivez-les!
Tendance n ° 3: fournir une solution plutôt que des fonctionnalités
Une autre idée fausse de l’utilisation de l’UX est de générer des fonctionnalités de tueur qui aideront à vendre un produit. Pour certaines entreprises, la mise en vedette est une obsession. La société estime que les clients mesurent la valeur du produit par le nombre de fonctionnalités dont il dispose.
Une façon courante de penser est de supposer que plus nous proposons de fonctionnalités, plus les clients achètent probablement notre produit. Cela a parfaitement fonctionné à l’ère du marketing. Si vous venez dans un magasin et comparer deux gadgets similaires, et que l’un a deux fois plus de fonctions au même prix, alors le choix est évident. Et ce n’est pas si important que seulement 20% des fonctions soient utilisées.
Nous utilisons cet exemple dans la conception bancaire. Dans certaines banques, si vous souhaitez effectuer un paiement en ligne, vous devez cliquer sur «Paiements, cartes, comptes» et cela ouvre une énorme liste de 23 options de paiement. Ensuite, après avoir ouvert les paiements nationaux, une énorme liste d’intrants vous est proposée.
À l’ère de l’expérience, cela fonctionne différemment. Les utilisateurs ne sont pas intéressés à acheter les fonctions de votre foret. Ils doivent simplement accrocher une photo au mur.
Les entreprises peuvent fournir cela de plusieurs manières, en particulier dans le secteur bancaire. Pour effectuer un paiement dans un portefeuille électronique, il vous suffit de choisir votre ami dans une liste de contacts et de saisir le montant. C’est tout.
En fait, nous voyons que les gens n’aiment pas les services trop caractérisés parce qu’ils sont difficiles à utiliser. C’est pourquoi les solutions simples fournies par FinTech sont très demandées. Ils sont faciles à comprendre et simples à utiliser. Si vous pensez en termes de solutions pour l’utilisateur, vous verrez que certaines fonctionnalités n’ont aucune valeur, tandis que d’autres jouent un rôle clé. Hiérarchiser les fonctionnalités en fonction de leur valeur pour une solution que l’utilisateur recherche.
Un produit avec une fonctionnalité simple et qui offre un résultat escompté atteint un plus grand succès qu’un service complexe avec des dizaines de fonctionnalités déroutantes. Ici, nous pouvons voir un piège pour certaines startups qui ont essayé de concevoir de nombreuses nouvelles fonctionnalités après avoir réussi à lancer MVP (produit minimum viable). Cela doit être fait avec soin pour préserver l’utilisabilité de la solution de base et de l’architecture simple.
Nous avons relevé ce défi pour l’un de nos clients. Au lieu de fournir différents formulaires de paiement pour les paiements nationaux, internationaux, cryptographiques, mobiles et par e-mail, nous avons conçu une solution bancaire qui détermine quel formulaire de paiement serait nécessaire au destinataire respectif.
Avec cela, nous avons fourni une solution plutôt qu’une liste de fonctionnalités pour effectuer le paiement. L’utilisateur veut envoyer de l’argent, ne pas penser à la façon de l’envoyer. À l’ère numérique, c’est notre travail de penser à offrir la meilleure expérience possible à nos utilisateurs, en gardant les problèmes techniques en veilleuse.
À EMPORTER
Comment évalueriez-vous votre produit – un fournisseur de fonctionnalités ou de solutions? Quoi de plus important – pour créer de nouveaux avantages ou pour adapter au maximum votre solution aux besoins des clients?
Que peut-on faire pour commencer immédiatement à améliorer votre entreprise juste après avoir lu cet article? Vous pouvez commencer par évaluer vos fonctionnalités de service du point de vue de la solution ou peut-être même réduire la complexité de la conception du produit existant.
Tendance n ° 4: se concentrer sur les perturbations plutôt que sur la protection
Ok, passons. Un état d’esprit marketing percevait le monde comme un champ de bataille. Vous devez conquérir votre part de marché puis la protéger. Les gens du marketing sont sûrs que tout le monde veut rivaliser avec eux, voler leurs secrets et copier leurs succès. Donc, pour eux, le monde est en fait une menace.
En FMCG (biens de consommation en évolution rapide), un marché où le marketing est né, cet état d’esprit est devenu le seul moyen de survivre. Il était trop facile de copier les produits les uns des autres. Ainsi, pour des milliers de produits non uniques, la seule différence était le nom de marque et la présentation marketing.
Le pire, c’est que la protection s’applique non seulement aux concurrents mais aussi aux clients. «Protégez» le produit des clients qui découvrent les caractéristiques réelles ou les effets secondaires et n’embrassez pas l’acheteur et ne gâchez pas une vente. Comme nous le savons bien, ce type d’actions a causé de graves problèmes de santé à des milliers de clients fidèles. Comme l’indique le panneau d’argent de l’ère de la commercialisation: «Si l’argent est là, on s’en fiche.
Nous pouvons voir la même chose dans le monde bancaire. Par exemple, le formulaire de paiement de transfert indique-t-il combien vous coûtera l’envoi de 1 000 euros vers d’autres pays? Sur la base du taux de conversion de l’argent, est-ce bien? Ces informations sont masquées afin de ne pas confondre l’utilisateur et détourner son attention.
L’âge de l’expérience, dans ce cas, devrait être un meilleur endroit où vivre, car une telle attitude apparaîtra instantanément sur Internet. Il est difficile de le garder très longtemps. Et nous avons entendu beaucoup de révélations similaires récemment.
Nous ne devons pas craindre le monde ou être agressif envers lui parce que le monde est plein d’opportunités. Chacun peut y trouver sa place unique et apporter de la valeur aux personnes qui l’entourent.
Alors, pourquoi partageriez-vous votre entreprise des perturbations du marché si vous pouviez la diriger? Au lieu de vous protéger, inspirez-vous des autres!
En 2007, Nokia a atteint 1 milliard de clients et 100 milliards de capitalisation. La même année, le premier iPhone est sorti. Des années plus tard, l’unité des appareils Nokia a été vendue pour 350 millions d’euros. Ils n’ont pas réussi à se protéger des perturbations. Dans le même temps, Samsung vendait aujourd’hui encore plus de smartphones qu’Apple parce qu’ils l’ont cloué.
Nous voyons encore beaucoup de cas de protection. Récemment, certains de mes amis n’ont pas pu ajouter de fonds à leur compte de portefeuille électronique FinTech avec rechargement par carte. L’émetteur de leur carte n’a tout simplement pas autorisé ces transferts. Cela soulève la question de savoir qui bloque et pourquoi.
Au lieu de réfléchir à la façon de protéger leur produit et d’empêcher les clients de partir, les banques doivent changer leur mentalité pour trouver des moyens de se perturber ainsi que leurs concurrents.
À l’ère de l’expérience, la perturbation est le seul moyen d’offrir des expériences plus significatives et agréables aux utilisateurs. Défions l’héritage obsolète et concevons une solution financière innovante qui réponde plus efficacement aux besoins des utilisateurs.
Par exemple, Transferwise a proposé des virements électroniques avec des frais transparents bas et des taux de change équitables en utilisant la technologie peer-to-peer. En moyenne, Transferwise coûte 83% moins cher que les quatre grandes banques britanniques sur les principales « routes » monétaires et déplacé plus de 2 milliards de livres sterling chaque mois dans le monde. Vous pouvez facilement calculer vos coûts de transfert directement sur la page principale sans inscription. Ils ne cachent rien.
Transferwise perturbe l’industrie en réduisant les frais au lieu de la cacher, ce qui est devenu une pratique courante. Les banques devraient-elles s’en protéger ou y entrer et apporter plus de transparence et des taux justes? Cela dépend des priorités de votre entreprise: réaliser des bénéfices ou générer de la valeur. Fidor Bank a trouvé la réponse et implémenté Transferwise dans ses services.
À EMPORTER
Où placeriez-vous votre modus operandi? Essayez-vous toujours de sauver votre entreprise des tendances dangereuses et des concurrents agressifs? Ou êtes-vous comme des pionniers qui ouvrent de nouvelles voies et défient les choses autour de vous?
Évaluez votre stratégie, vos valeurs, vos employés et vos produits et marquez votre position à l’échelle.
Et réfléchissons à quelques actions clés qui peuvent vous rapprocher d’un «10». Vous pouvez commencer par réorganiser vos cibles ou peut-être essayer une technologie perturbatrice ou coopérer avec une startup.
Tendance n ° 5: créer un flux et éviter la fragmentation
Il est courant de négliger des activités ou des produits en tant que parties distinctes. Avons-nous des problèmes avec les ventes? Ok, améliorons notre service marketing. Nous avons trop de revendications; il suffit de changer le script de l’équipe d’assistance et d’obtenir du « sang frais ». La conception UX est-elle à la mode? Ajoutez-le à notre liste d’activités marketing dans la section avec différents canaux numériques.
Cela vous semble familier? Il s’agit d’une approche traditionnelle dans les entreprises orientées marketing. Même dans la structure organisationnelle, ils ont différents départements qui se font concurrence pour le budget et le pouvoir.
Ils perçoivent la réalité et les affaires comme des fragments qui peuvent être modifiés ou mis à niveau séparément. C’est pourquoi leurs produits ressemblent généralement au monstre de Frankenstein, des pièces différentes qui ne s’emboîtent pas. Et, bien sûr, ils prennent beaucoup de temps à se développer car les différents départements ont leur propre opinion. Par conséquent, ces meilleures intentions commerciales peuvent sembler très frustrantes du point de vue de l’utilisateur. Imaginez un restaurant brillant et attrayant avec une cuisine sale et sale. Souhaitez-vous dîner dans un tel lieu?
Par exemple, une banque a décidé de passer son processus d’autorisation à un flux entièrement numérique. Pour le rendre suffisamment sécurisé, ils l’ont fourni via une autre application. Pour se connecter, les utilisateurs doivent basculer entre deux applications plusieurs fois. Un tel flux fragmenté est source de frustration pour la majorité des utilisateurs.
De toute évidence, cela a été fait avec les meilleures intentions pour assurer la sécurité des paiements. Mais est-ce vraiment important si l’utilisateur doit envoyer rapidement de l’argent à un ami et qu’il est confus par la complexité d’un tel flux fragmenté?
Dans un autre exemple, considérons un formulaire dans lequel le bouton «suivant» est placé à droite mais ensuite, avant de confirmer l’achat, il apparaît à gauche. Il semble que ces écrans ont été conçus par deux personnes différentes sans utiliser le même système de conception.
Si nous examinons une perspective plus large, le démarrage d’une demande en ligne pour un compte bancaire, puis la confirmation du compte dans la succursale bancaire créent de la frustration pour les utilisateurs qui connaissent les alternatives uniquement numériques.
En tant qu architectes centrés sur l’utilisateur, nous savons que le cerveau humain perçoit les expériences comme un flux continu et relie généralement différents contextes les uns aux autres en tant qu’entité entière.
Par exemple, les clients ne se soucient pas que les vendeurs ne gèrent pas les réclamations et il est nécessaire de contacter l’équipe d’assistance. Ils veulent simplement une solution de la même personne qui a vendu le produit. Si nous regardons plus profondément cette lutte particulière, nous pouvons même constater que ces réclamations ne sont pas un travail pour l’équipe de support mais le résultat des promesses excessives de l’équipe de vente et de la faiblesse de l’équipe de production.
Cela fonctionne de la même manière pour l’expérience utilisateur. Si vous cartographiez votre service en tant que parcours utilisateur, vous pouvez détecter la fragmentation et réunir le flux grâce à une conception bancaire appropriée.
Pensez à l’utilisateur qui n’a pas suffisamment de fonds pour effectuer un paiement. Pourquoi a-t-il besoin d’apprendre qu’après avoir passé du temps à saisir les données et à appuyer sur le bouton d’envoi d’argent? Au lieu de cela, affichez le solde avant ou pendant le flux de paiement.
L’expérience Mindset ne perçoit pas les produits comme des parties distinctes; au lieu de cela, il voit le produit comme un flux d’expérience continu, même pendant des années. Une telle réflexion permet de détecter les liens entre les besoins des utilisateurs, les émotions, les caractéristiques de comportement et de service, les conceptions et la stratégie.
À EMPORTER
Où en êtes-vous à cette échelle? Votre entreprise génère-t-elle des solutions fragmentées dans la majorité des situations et perçoit-elle le produit comme des pièces non connectées? Ou peut-être avez-vous déjà créé un parcours holistique pour votre produit du point de vue du client?
Essayez de trouver au moins une solution qui peut vous rapprocher de la mentalité de «flux». Peut – être vous pouvez réduire les frictions dans votre processus d’embarquement, faire participer les clients à une expérience entièrement numérique ou créer une carte de voyage pour l’utilisateur. Trouvez la première étape et notez-la.Conclusion
Conclusion
Ainsi, comme nous pouvons le voir, l’ère numérique nécessite une façon absolument nouvelle de penser et d’exploiter une entreprise. Cela nous met au défi de devenir plus centrés sur l’homme et d’offrir des expériences au lieu de manipuler nos clients.
Le Design Thinking et le design UX ne sont pas une sorte d’astuces marketing; il s’agit d’un nouvel état d’esprit, et il doit être mis en œuvre à tous les niveaux de l’entreprise, de la stratégie aux opérations, pour réussir à l’ère numérique.
Permettez-moi de répéter encore une fois ces cinq attitudes que vous devez développer pour établir un état d’esprit d’expérience:
1. Commencez à servir au lieu de vendre
2. Mettez l’accent sur la façon dont les gens perçoivent votre produit émotionnellement
3. Créez des solutions plutôt que de multiplier les fonctionnalités
4. Perturber au lieu de protéger votre héritage
5. Considérez le produit comme un flux connecté que l’utilisateur prend.
C’est ce que nous proposons pour offrir la meilleure expérience financière possible au client. Et vous trouverez facilement les outils de conception UX appropriés ou les créerez vous-même si vous avez la volonté de mettre en œuvre un état d’esprit d’expérience.
Nous vous encourageons à déplacer le profit hors du centre de votre entreprise et à réfléchir à la manière de placer le client à cet endroit. Le bénéfice en résulte, je vous l’assure.
