Le client passe toujours en premier. Sans son soutien, il n’y a pas d’entreprise. C’est la principale raison pour laquelle vous devez toujours écouter la voix du client.
Lorsque vous achetez un équipement, vous vous attendez probablement à ce qu’il puisse accomplir toutes les tâches énumérées. Vous serez certainement déçu si ce n’est pas le cas ! Et tout le monde le serait aussi, mais si le fabricant de l’équipement est à l’écoute des besoins du client, cela ne peut qu’améliorer l’impression générale.
Qu’est-ce que la voix du client ?
La voix du client comprend tout ce que les clients disent, écrivent/affichent et pensent d’une entreprise. La VoC permet de combler le vide entre les attentes et l’expérience réelle d’interaction avec l’entreprise. Il s’agit d’une étude constante des besoins et des désirs des clients. Elle concerne la collecte de données et le retour d’information à partir de tous les canaux possibles – sites, applications mobiles, réseaux sociaux, courriels, forums, magasins d’applications, stands hors ligne, etc.
Deux grands types de clients
Clients internes – employés utilisant les services internes (ressources, infrastructures, etc., qui permettent d’offrir des produits et services aux clients externes).
Clients externes – consommateurs des produits et services de l’entreprise.
Le succès de votre entreprise ne peut être atteint que lorsque tout le travail de l’entreprise est construit sur la base des besoins des clients (externes et internes). L’entreprise « entend » la voix du client. Puis elle analyse le retour d’information reçu tant à la suite d’une recherche centralisée que dans le cadre du travail quotidien.
Pourquoi devriez-vous écouter la voix du client ?
Toute entreprise rêve d’entrer dans la tête de ses clients et de découvrir leurs besoins. En général, les clients, surtout ceux qui sont mécontents, font tout ce qu’il faut par eux-mêmes : ils appellent le centre d’assistance, écrivent sur les réseaux sociaux ou laissent des avis sur les sites web. L’entreprise, quant à elle, doit écouter ces problèmes, mener des enquêtes et tirer des conclusions.
Cependant, les résultats dépendent souvent de la précision des questions/sondages. En outre, tous les clients ne sont pas prêts à passer du temps à remplir le questionnaire ou le sondage. Les enquêtes ne suffisent pas pour avoir une vue d’ensemble. Vous devez travailler avec la voix du consommateur pour collecter et analyser les informations sur les préférences des consommateurs.
Ainsi, l’objectif principal du travail avec la voix du client est d’identifier les tendances qui peuvent aider à améliorer le service client, le produit lui-même et, par conséquent, à augmenter les ventes. Écouter la voix de vos clients ne peut que profiter à votre entreprise. Tout retour d’information est bon à prendre ! Le feedback vous fournit des informations sur les aspects que vous pouvez améliorer.
Où ‘entendre’ la voix des clients ?
La voix du client implique des demandes de renseignements, des plaintes, des commentaires, des points de vue et des mentions de produits.
Les principales ressources de la voix du client sont les produits ou services fréquemment mentionnés, les raisons de la prise de contact. De même, les rapports sur les échecs ou les dysfonctionnements des produits, les demandes de révision, les commentaires sur les partenaires de la marque.
Cette liste dépend principalement de l’entreprise et de son secteur d’activité. Il est nécessaire de prendre en compte tous les canaux d’interaction client-marque disponibles. Des appels aux communications directes en magasin, des réseaux sociaux aux centres de service. Par exemple, les avis sur une machine à café peuvent être trouvés sur les sites web des détaillants ou des fabricants. L’expérience avec un logiciel est plus susceptible d’être discutée sur des forums spécialisés. En général, la plupart des communications passent par les centres d’assistance et les blogs d’entreprise. D’ailleurs, ce dernier est très important.
Vous avez probablement remarqué que toutes les entreprises modernes à succès ont leur blog sur les médias sociaux. Elles y parlent de leur activité, de leurs produits et services, de leur personnel, etc. Il s’agit donc d’une excellente façon « d’entendre » la voix de vos « clients ». Donnez-leur un espace sûr pour communiquer et faites-leur savoir que vous appréciez leurs commentaires !
En outre, une grande importance est accordée au marketing vidéo – un booster de ventes et un moyen efficace d’interaction entre une entreprise et un client. Par conséquent, si vous êtes propriétaire d’une entreprise et que vous n’avez pas encore créé un blog d’entreprise, il est temps de commencer. N’oubliez pas d’apprendre les bases du montage vidéo, par exemple, comment ajouter de la musique à une vidéo, et continuez à augmenter les taux de conversion et à intéresser votre public cible.
Comment collecter et analyser correctement la voix du client ?
Identifier les canaux de collecte de données.
La liste doit être aussi étendue que possible. Les canaux les plus courants sont les centres de vente et de service, les centres de contact, le chat en ligne, les réseaux sociaux.
Par exemple, pour une entreprise – un fabricant d’appareils électroménagers – les canaux de collecte de VoC sont les magasins (propres et distributeurs), les centres de service et le service de livraison (propres et partenaires. Il y a aussi un centre de contact (appels entrants, courriels, chat en ligne et formulaire de commentaires sur le site), les médias sociaux (mentions de la marque, messages, messages directs ou questions sur le blog, les forums et les sites avec des critiques).
Le retour d’information ne concerne pas seulement les critiques ou les plaintes. Les consommateurs contactent la marque pour poser une question concernant telle ou telle caractéristique du produit, connaître l’état de la commande, passer une nouvelle commande. Ils prennent également contact pour clarifier les contacts ou les emplacements des magasins, résoudre un problème avec un compte personnel ou un paiement, etc.
Essayez d’analyser la façon dont l’entreprise a travaillé avec le feedback auparavant : a-t-elle mené des enquêtes ? Assurez-vous que les données ne sont pas dupliquées. Sinon, les informations peuvent être inexactes. Le même client peut laisser les mêmes commentaires sur le site officiel, sur un forum, puis appeler directement l’entreprise. Dans l’analyse, toutes les réponses d’un même client doivent être comptées comme une seule.
En outre, n’oubliez pas de répondre à vos clients et de leur donner votre propre avis. Et nous ne parlons pas ici du chat d’assistance mais du blog de l’entreprise. Vous pouvez peut-être réaliser une réponse vidéo aux questions les plus fréquemment posées. C’est beaucoup plus intéressant que de lire les FAQ.
Organiser ou classer les données collectées
Il faut trier une énorme quantité de données. Cela nécessite un système d’information tel qu’un CRM. Les données peuvent être classées par thème, activité commerciale, importance, impact sur les ventes, etc.
Ainsi, pour un fabricant d’appareils électroménagers, la VoC peut être classée par type de produit, gamme de modèles, composants et accessoires, fonctionnalité du produit. En outre, par coût, niveau de service, détaillants et distributeurs, service de livraison, politique de prix.
Estimer l’importance de l’information reçue
Quels sont les problèmes les plus souvent mentionnés par les clients ? Quel est le niveau de satisfaction des clients ? Comment affectent-ils les ventes ? Et enfin, quels sont les avantages de la correction des anomalies ?
Certains appels peuvent concerner les partenaires de l’entreprise – un service de livraison ou un distributeur. Les consommateurs peuvent être mécontents de leurs performances, ce qui affecte la perception globale de la marque. Par exemple, votre analyse a montré que plus de 10 000 clients se sont plaints de la livraison de commandes provenant d’une boutique en ligne officielle. Vous devriez remarquer dans quelle ville la livraison a eu lieu, dans quelle période et de quoi les clients se plaignent exactement. Le problème principal est-il la durée, les agents de livraison ou le statut de la commande ? Cela deviendra un sujet de conversation avec le partenaire de livraison ou poussera l’entreprise à en trouver un autre.
Dans ce cas, n’oubliez pas d’informer les clients, via les réseaux sociaux, le blog de l’entreprise ou le site officiel, que vous procédez à de tels changements et que vous améliorez le travail et le niveau de service.
Introduire les changements nécessaires
Il s’agit d’une étape clé. La collecte et l’analyse de la Voix du Client sont souvent effectuées de manière formelle, alors que les résultats de l’analyse de la VoC doivent être transmis aux départements concernés avec des recommandations spécifiques. La solution doit être formée ; retirer l’article de la production ou trouver un nouveau partenaire de livraison. Et l’analyse de la voix du client ne s’arrête pas là. Les données doivent être collectées en permanence. Écouter la voix du client n’est pas une activité ponctuelle mais un travail constant. Gardez à l’esprit que c’est un travail, mais un travail très valorisant !
Résumé
Aujourd’hui, diverses entreprises tentent non seulement d’intégrer la voix du client dans leurs processus, mais aussi de familiariser tous leurs employés avec cette méthodologie. Après tout, si vous connaissez les difficultés rencontrées par vos clients, vous pouvez les améliorer.
Il est important de se rappeler que la Voix du client est un ensemble complexe de critères. Il est essentiel de poser aux utilisateurs les bonnes questions au bon moment. Vous devez recueillir des avis et des commentaires, puis les analyser. Même le message « Vous avez une interface peu pratique et peu conviviale ! » peut être d’une grande utilité. Il faudra trouver ce qui a conduit à une telle critique. Et vous découvrirez, par exemple, que le bouton de recherche du site est situé en dehors de l’écran et n’est pas disponible sur un appareil, une résolution d’écran et un système d’exploitation spécifiques.
Et qui, sinon vos clients, sait mieux que vous ce que le service et les produits devraient réellement être. Quelles sont les meilleures façons de passer une commande, de remplir des formulaires de crédit, d’écouter de la musique, de réserver des billets ? C’est pourquoi nous vous recommandons vivement d’écouter la voix de vos clients.
