Toutes les entreprises peuvent bénéficier des recommandations de bouche-à-oreille. Pour les secteurs où la confiance est un élément essentiel de la relation client, elle doit constituer une part importante de leur stratégie marketing. Les entreprises qui fournissent des services techniques, juridiques, financiers et médicaux ont besoin d’une solide stratégie de bouche-à-oreille pour atteindre leurs prospects et leurs futurs clients potentiels.
Pourquoi le bouche-à-oreille est-il important ?
Nous, les humains, avons des préjugés psychologiques qui nous disent qu’un excellent moyen de prendre une décision est de regarder les décisions des autres. Rappelez-vous la fois où vous avez acheté un nouveau téléviseur ou une nouvelle voiture
En tant que créatures sociales, les humains font confiance aux autres et suivent leurs recommandations. Selon Semrush, 90 % des gens sont plus susceptibles de faire confiance à une marque recommandée, même si cette recommandation provient d’un étranger ! En outre, le bouche-à-oreille est encore plus efficace que les publicités payantes, entraînant 5 fois plus de ventes, et le bouche-à-oreille passe avant Facebook, Google ou Twitter.
Qu’est-ce qui compte dans le bouche-à-oreille ?
D’un point de vue commercial, les recommandations de bouche-à-oreille vous apportent :
- Une forte recommandation
- Preuve sociale
- Une piste chaude
- Humain
Il s’agira d’une forte recommandation pour vous, votre entreprise et vos produits/services à un prospect en votre nom. Il fournit une preuve sociale de votre entreprise à ce prospect, de la part d’une personne en qui il a confiance. Le bouche-à-oreille génère un lead chaud pour votre entreprise puisque le prospect est déjà prédisposé à écouter ce que vous avez à dire.
Qu’est-ce que le bouche-à-oreille numérique ?
Le bouche-à-oreille numérique est très similaire, mais il apporte un élément supplémentaire et puissant :
- Une forte recommandation
- Preuve sociale
- Une piste chaude
- Humain
- Numérique = Portée
Les éléments essentiels du bouche-à-oreille numérique sont les même que pour le bouche-à-oreille traditionnel.
Avec le développement de la technologie et des plates-formes conçues pour partager des informations, le bouche-à-oreille numérique peut avoir une portée beaucoup plus grande que le bouche-à-oreille traditionnel en face à face. Par exemple, si je fais repeindre ma maison et que je dis à mon voisin que le peintre a fait un excellent travail, il s’agit d’un bouche-à-oreille individuel. Cependant, si je publie un message sur la page Facebook de mon quartier, cette recommandation aura une portée beaucoup plus large et deviendra une recommandation de bouche à oreille de type « un à plusieurs ». La portée s’étend désormais au-delà de mon voisin et à l’ensemble de mon quartier.
Comment faire pour accroître le bouche-à-oreille en faveur de votre entreprise ?
- Demandez (et demandez encore !)
Des études ont montré que 87 % des consommateurs sont prêts à recommander une entreprise. En tant que propriétaire d’entreprise, prenez l’habitude de demander à vos clients de vous recommander et de vous donner leur avis après avoir effectué un achat chez vous.
Vos clients sont occupés et peuvent oublier votre demande – n’ayez pas peur de le leur rappeler. N’oubliez pas que vos clients ont investi en vous et veulent que vous réussissiez. Et il est statistiquement probable qu’ils vous recommanderont pour aider votre entreprise à se développer.
- Soyez facile à recommander
Faites en sorte qu’il soit facile pour vos clients de vous recommander à d’autres. Le meilleur moyen d’y parvenir est de faire un excellent travail, de fabriquer un produit de qualité ou de fournir un excellent service. Vous pouvez aider un client occupé en lui fournissant quelques phrases ou paragraphes qui résument ce que votre client dirait. Demandez-lui s’il peut s’en servir pour publier une critique ou si vous pouvez l’utiliser sur votre site Web. - Renvoyez la balle – envoyez des remerciements et assurez un suivi
C’est extrêmement important : remerciez toujours vos clients pour leurs critiques, leurs recommandations et leurs témoignages. Vos clients consacrent du temps et des efforts à faire quelque chose pour vous, alors faites en sorte qu’ils sachent que vous les appréciez. Si une recommandation se transforme en affaire pour vous, faites un suivi avec la personne qui vous a recommandé. Faites-lui savoir qu’elle vous a bien recommandé. Les gens veulent vous aider, et ils seront heureux de savoir qu’ils ont pu mettre en relation deux personnes qui se correspondent bien.
Le fait que la personne qu’ils ont recommandée fera également affaire avec vous valide leur bonne décision de travailler avec vous.
Donc, pour résumer, l’ABC des recommandations de bouche à oreille est le suivant :
- Demandez (et demandez encore !)
- Soyez facile à recommander
- Faites le tour – envoyez des remerciements et faites un suivi
Conclusion
Le bouche-à-oreille n’a pas tellement changé avec l’évolution du monde numérique. En tant qu’êtres humains, nous communiquons toujours les uns avec les autres, à la différence près qu’il s’agit désormais de technologies et de médias sociaux plus sophistiqués. Néanmoins, les entreprises dépendent toujours du bouche-à-oreille, et à l’ère du numérique, un bouche-à-oreille positif peut être un moyen puissant de se développer. Si vous avez besoin de l’aide ne hésitez pas a contacter notre Agence digital marketing.
