Ayant travaillé dans le secteur des services professionnels (marketing) pendant plus de douze ans, j’ai toujours constaté que mon entreprise prospère mieux lorsqu’elle s’occupe réellement de ses clients existants et qu’elle se développe avec eux. C’est dans cet esprit que j’ai distillé mes connaissances dans un système en neuf étapes pour la fidélisation et la croissance des clients :
1.Connaissez votre entreprise
Si vous ne connaissez pas votre entreprise, vous ne pouvez pas la développer. Dans ce scénario, je veux dire à quel point connaissez-vous vos clients ? Faites-vous régulièrement des enquêtes de satisfaction et prenez-vous les résultats au sérieux ? Connaissez-vous le taux de désabonnement de vos clients ou de vos consommateurs (c’est-à-dire combien de temps un client moyen reste avec vous) ?
Vous devez manifester le désir de connaître ces choses sur votre entreprise et vos clients pour évaluer où vous en êtes aujourd’hui et établir ce que vous devez faire à l’avenir.
2.Analysez votre clientèle ou votre base de clients
Toute entreprise a de « bons » clients et de « mauvais » clients. Il n’y a littéralement aucune exception à cette règle. En tant que propriétaire d’entreprise, vous devez donc déterminer qui sont vos bons clients et qui sont vos mauvais clients, car les mauvais clients peuvent être un poison pour toute votre organisation et freiner votre croissance.
J’aime à penser que c’est comme le « rafistolage des citrouilles » ; au début de l’année, un agriculteur plante 100 citrouilles dans son champ. Tout au long de l’année, l’agriculteur doit analyser toutes les citrouilles, leur apporter les soins nécessaires et envisager leur avenir. À l’approche de la fin de l’année, l’agriculteur doit décider quelles citrouilles ont le potentiel pour devenir un prix à la foire annuelle, et quelles citrouilles n’ont pas le même potentiel. Ainsi, les efforts de l’agriculteur se porteront sur les citrouilles qui présentent le plus de potentiel pour un résultat positif et il cessera de consacrer du temps aux mauvaises citrouilles.
C’est simple : si les mauvais clients vous font perdre du temps, de l’argent, de l’espace et de l’énergie, vous allez combattre les incendies au lieu de développer votre entreprise.
Je ne dis pas que tous les mauvais clients doivent être jetés aux oubliettes – peut-être pouvez-vous ouvrir un dialogue honnête avec eux, leur expliquer les problèmes et essayer d’en faire une bonne citrouille. Si cela ne réussit pas, vous devrez prendre des décisions potentiellement difficiles pour vous concentrer sur les bonnes citrouilles.
3.Construire des liens indéfectibles
Lorsque je réfléchis à ma carrière à ce jour et à tous les clients et partenaires de longue date que j’ai la chance d’avoir, la seule chose qui me saute aux yeux, ce sont les liens véritablement indéfectibles de respect mutuel que nous avons les uns pour les autres.
Il est inévitable que les choses se passent mal de temps en temps. L’erreur humaine, les environnements changeants, les nouvelles demandes, etc… mais les relations client-fournisseur vraiment saines résisteront à ces épreuves parce qu’elles sont fondées sur un lien de respect et de compréhension mutuels.
Si vous n’avez pas ces liens avec vos clients, ils seront moins compréhensifs lorsque les choses iront mal et cesseront probablement de travailler avec vous.
Il n’y a pas de formule pour créer ces liens, à mon avis, c’est juste quelque chose sur lequel vous vous concentrez naturellement, ou pas. Je crois qu’il s’agit simplement d’être une bonne personne, de toujours faire ce qu’il faut et d’être honnête. Les bons clients le reconnaîtront et vous rendront la pareille.
4.Être sur la même feuille de route
Dans toute entreprise de services professionnels, il est essentiel d’avoir une vision et une feuille de route pour tous ceux que vous servez. Vous êtes leur guide, leur visionnaire et leur expert en la matière et vous devez donc créer leur voyage pour eux.
Si un client voit que vous pensez à l’avenir avec et pour lui, il saura que vous avez ses intérêts à cœur et que lorsque vous lui suggérez de faire quelque chose, c’est pour les bonnes raisons et dans le cadre d’un plan logique.
Vous devez créer et vous approprier cette feuille de route et ce parcours pour chacun de vos clients ou consommateurs.
5.Gérer les erreurs comme un pro
Soyons honnêtes – les erreurs arrivent dans toutes les entreprises ! Les gens font des erreurs, les systèmes se cassent, les choses tournent mal parfois… mais la façon dont vous les gérez définira votre succès ou votre échec dans la rétention et la croissance d’un client.b. Les étapes que je prends pour y parvenir sont les suivantes :
- Identifiez le problème de manière proactive (si vous le pouvez, plutôt que de laisser le client le remarquer pour vous).
- Communiquez rapidement – le temps est essentiel lorsque quelque chose ne va pas.
- Concentrez toute la communication et la conversation initiales sur les aspects pratiques de la résolution du problème. Ce n’est pas le moment de débattre ou de ramper – il faut simplement que le problème soit résolu.
- Analysez la cause du problème et assurez-vous de comprendre comment l’éviter à l’avenir, et communiquez cela à votre client.
- C’est le moment de dire la vérité et de présenter des excuses.
À propos d’excuses, je crois fermement à la nécessité de « réparer ». Si vous avez commis une erreur, vous devez l’assumer et faire en sorte que la « victime » de l’erreur se sente mieux. Il peut s’agir d’un remboursement en espèces, d’un coupon, d’un service gratuit à l’avenir… peu importe. En général, c’est le principe plutôt que les détails qui comptent ici.d. Enfin, restez toujours calme et ne montrez jamais du doigt ! La façon dont vous agissez sous la pression et dans l’adversité en dit long sur votre caractère aux yeux des clients, des partenaires, des consommateurs, des membres de l’équipe et ainsi de suite… Gardez votre calme, résolvez le problème, communiquez clairement et réparez la situation.
6.Appréciez vos clients
Pour conserver et développer vos relations avec vos clients, vous devez vraiment les apprécier. Cela semble évident, mais si vous ne voyez un client que comme un numéro ou une valeur monétaire, cela se ressentira dans votre comportement et dans votre relation avec lui.
Si vous apprenez à apprécier réellement chaque client et chaque centime qu’il achète dans votre entreprise, vous le montrerez naturellement.
En montrant votre appréciation, je ne veux pas dire que vous allez exagérer avec des gentillesses ou des cadeaux, mais je veux dire que vous devez toujours dire merci, prendre le temps de montrer que vous les appréciez et, de temps en temps, faire quelque chose de gentil si vous le pouvez (payer une tournée de boissons, un petit panier cadeau, un petit produit gratuit en prime, etc.)
Les petites attentions et les pensées vont loin dans la construction d’une relation, mais cela doit venir naturellement par un état d’appréciation véritable et totale.
7.Assurez le soutien de votre client
C’est une évidence, mais elle n’est pas assez souvent démontrée.
Si vous constatez que quelque chose ne fonctionne pas bien pour votre client, même si cela signifie que vous risquez de perdre des revenus, dites-le-lui !
Si vous laissez vos clients acheter de mauvais produits ou fournir des services non rentables, vous vous placez avant eux et créez finalement le début de la fin, car ils finiront par s’en rendre compte.
Pensez à un atelier de réparation automobile : un bon mécanicien vous dira de NE PAS dépenser d’argent pour certaines choses sur votre voiture, mais un mauvais mécanicien vous prendra tout l’argent que vous avez. Retourneriez-vous chez eux s’ils vous faisaient ça ? Non.
8.Soyez facile à joindre
Encore une fois, il s’agit d’un élément très simple mais souvent négligé dans la gestion des comptes et la fidélisation des clients.
Êtes-vous facilement joignable avec des lignes de communication et des accords de niveau de service clairs ? Ou êtes-vous difficile à joindre, avec des temps de réponse irréguliers et des e-mails manquants ?
Toute entreprise de services devrait utiliser un système de tickets de support client – point final. Cela permet de s’assurer que les demandes ne sont pas perdues, manquées ou en retard.
9.Se concentrer consciemment sur la rétention et la croissance
Pour en revenir aux sentiments exprimés au début de cet article, vous devez consciemment et délibérément vous concentrer sur la rétention et la croissance.
Si vous regardez à quoi vous consacrez actuellement vos efforts pour augmenter vos revenus, il y a de fortes chances que vous soyez surtout à la recherche de nouveaux prospects ou d’opportunités de vente. Inversez cette situation en optant pour 80 % de rétention et de croissance et 20 % de nouvelles affaires, ne serait-ce que pour un mois, et observez les résultats !
Je parie que vous savez déjà la plupart de ce que je vous dis dans cet article, mais vous ne faites probablement pas tout.Si vous avez besoin de l’aide ne hésitez pas a contacter Agence digital marketing.
